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工作流程

(一)专人受理

  区政府办公室指定专人通过“大同市12345政府服务热线业务管理系统”平台,接收市政府服务热线受理中心和管理中心分发转办我区的各类诉求事项。各街道及区属部门指定专人负责接收区政府办公室分发交办的各类诉求事项。

(二)分类处办

  对一般诉求事项由区政府办公室分转相关单位限时办理和反馈;对应急或较为复杂的诉求事项,由区政府办公室转交相关单位限时办理和反馈,并按规定报告上级领导;对需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项,由区政府办公室指定牵头单位办理;对举报投诉,由区监察局按程序办理。

(三)限时办结

  承办单位指定专人签收区政府办公室交办本单位的电子或纸质工单。对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项半个工作日内退回政府办公室,并详细说明理由和依据;对应急类事项,承办单位应在交办当日答复诉求人;对现场无法答复的咨询类以及一般求助类事项,应在交办3个工作日内办结和答复诉求人;对投诉类事项,应在交办10个工作日内办结和答复诉求人。对情况复杂不能按时办结的诉求事项,应在办理时限到期前向区政府办公室和监察局申请延长办理时限,并说明延长时限的依据和理由,经同意后延期办理(只批准延长一个办理周期),由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

(四)反馈回访

  承办单位对于诉求件的办理结果,须报本单位主要领导审核批准后答复诉求人,并将办理结果由主要领导签字、盖章后反馈区政府办公室。区政府办公室对办理结果审核后,通过手机短信、电话语音等方式对诉求人进行办理结果的满意度回访。

(五)督促查办

  区监察局对群众诉求件办理实施全程监督。对疑难和重大诉求件跟踪督办;对办理时限即将到期的诉求件,提前24小时提醒,并告知相关人员;对逾期未办、错退或逾期回退,处办结果被诉求人反馈“不满意”(诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外),以及处办结果被评价为“不合格”的,由监察局介入调查。

(六)审结归档

  各类诉求事项办结后,由区政府办公室、监察局于次年第一个月内按照有关规定整理归档。