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大同市城区12345政府服务热线处办工作总结

  • 来源:大同市城区政府网
  • 发布时间:2016年01月15日
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  2015年,我区12345政府服务热线办理工作在区委、区政府的正确领导和高度重视下,在市热线办的有力指导和大力支持下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,通过加强领导、明确职责、完善制度、细化流程、做好保障等措施,不断创新工作方法,真心实意地帮助群众排忧解难,得到了群众的信任和肯定。现将全年处办工作总结如下:

  一、运行情况

  2015年1月1日至2015年12月31日,我区共接到市热线办派发工单19019件,处办群众诉求工单18711件,退单2782件,办结率为98.3%。经过全区各街道、各部门的共同努力,实现了“办结率”、“回访率”、“热线名次”三提升。

  (一)物业管理类9133件,主要集中在小区楼宇门维修、私设地桩、房屋漏雨、墙体裂缝、小区水、电、气、暖等问题,占总工单数48%;

  (二)社会治安类1284件,主要集中在小区内开设麻将馆、非法传销、户籍办理、身份证补办等问题,占总工单数6.7%;

  (三)房屋征收类629件,主要集中在2008年以来征收未安置、依法强制征收、安置区建设等问题,占总工单数3.3%;

  (四)教育管理类1107件,主要集中在小学学区咨询、学生作业量大、教师办小饭桌等问题,占总工单数5.8%;

  (五)社会服务类6285件,主要集中在占道经营、城区环境卫生清洁、弱势群体困难救助、最低生活保障申请、企业职工养老金发放、医保卡使用、街道办事处办理低保、廉租房申请表领取等问题,占总工单数33%;

  (六)其它类581件,主要集中在窗口单位工作人员服务态度、工作作风改善等问题,占总工单数3%。

  二、主要做法

  一年来,区委、区政府更加重视12345政府服务热线工作,紧紧围绕“群众利益无小事”的理念,区政府办提前规划、周密部署、高效平稳的做好了热线建设、运行等各项工作,实现了五个方面突破。

  (一)重建设,提高工作效率。一是加强制度建设。我区根据工单诉求类别,按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”的原则,指定专人,认真处办市热线办交办我区的各类事项。同时,区热线办逐步完善了“考勤制度、例会制度、报告制度、督办制度、通报制度”等五项工作制度,处办人员严格按照规章制度做好热线办理工作,确保热线平台畅通,规范转办流程,提高工单转办效率。二是加强联动机制。我区每月定期召开政府服务热线办理工作例会,听取承办单位办理情况汇报。对涉及多单位推诿扯皮工单,明确要求牵头和配合单位,严格落实工单处办结果。去年10月份,结合全区大讨论活动部署安排,区政府办多次召集部分工单处办量大的单位举行座谈会,征集成员单位对热线工作所提意见和建议56条,并就各单位提出热、难点问题进行归纳、梳理和总结,有效降低了工单退单率,缩短了工单流转时间。三是加大业务培训。结合我区工单总量大、诉求问题多的实情,区热线办进一步细化分工流程;针对热点、难点工单,做好与市、区之间沟通协调;充分利用每周二、五下午组织热线工作人员进行业务培训,通过研究社情民意、读报摘抄、研究政策精神等方式,进一步提高处办人员综合业务水平,力争达到回复群众内容准确清晰、完整扼要,切实解决群众反映的实事、难事。

  (二)重质量,提高工单标准。区热线办严把工单审核关,对各街道、各部门处办工单的办结率、回访率、满意率等指标进行日常考核和年度考核;针对每一件工单,均按照时间节点进行催办,再确保工单回复质量的前提下严防工单逾期;同时,为进一步提高工单处办质量,区热线办理中心去年5月份邀请市热线办管理中心工作人员,就热线处办流程、工单审核标准、工单回访、监督机制等七个方面对我区12345政府服务热线承办单位进行了业务知识培训,有力的确保了群众诉求在更短的时间内得到解决和落实。

  (三)重宣传,提高热线知晓率。为进一步扩大热线覆盖面和影响力,让更多群众熟知、认可、拨打12345服务热线,街道、社区充分利用公开栏、宣传板等对外平台,在公共场所张贴或悬挂热线宣传口号,让市区广大群众第一时间能够了解热线,拨打热线;同时,我区在政府门户网站、城区报设置专栏,在醒目的位置通过宣传热线口号,滚动播放热线视频,介绍热线受理范围等方式,让广大足不出户的群众熟知热线,认可热线;此外,我区城管执法等部门与沿街商铺联系,充分利用商铺、临街单位、环卫爱心屋的LED电子屏,在市区主要路段,不间断的滚动播放热线宣传口号。通过全区各街道、各部门相互配合,上下联动,积极宣传,大力提高了群众和社会各界对“12345政府服务热线”工作的认同感与支持度。

  (四)重回访,提高群众满意率。按照市政府要求,自区热线办与数字城管中心资源整合以来,区数字化城管终端采集人员面积广、情况熟的优势逐步显现。区回访中心对上传市级工单全部进行跟踪回访,对回访不实的三级承办单位,通过160名城管巡查员实地查看或电话回访等方式,对办理结果进行满意度核实;区办理中心对回访不实的工单进行督办,并责令相关单位及时整改,重新处办,确保了我区群众满意率和热线回访率大幅提升。

  (五)重监督,强化督查考核。2015年区督办中心对区三级单位处办工单时限、过程、结果进行全程监督,同时跟踪督办群众不满意诉求,情节严重的启动约谈问责机制。区领导先后3次对全区20多家单位及主要负责人进行了约谈、通报和批评,确保了工单落实到位;区热线办利用“政府办专报、政府网站专版、城区报专栏”三平台,定期对各街道及区属部门办结情况进行通报考核。区热线办每两周整理编发《政府热线通报》,及时上报重要社情民意和信息,以供区领导决策参考,并对全区各成员单位的工单办理情况进行了排名通报,截止目前已下发18期,并视情况对个别办事不力、推诿扯皮的热线成员单位由区监察部门予以责任追究。

  三、存在的问题

  2015年,我区热线工作在领导重视、工作机制、内部建设管理、群众满意度等方面都有了新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、群众的期望相比,还有一定的差距。

  (一)部分工单在承办单位之间互相推诿,影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,例如污水外溢问题,我区环卫处多次抽排市区内各主干道、次干道、小街巷的污水井,但治标不治本,污水外溢根本原因在于市排水主干道堵塞,彻底解决需市政部门牵头,维修或更换大管道,此类工单只由我区环卫处解决不符实际;其次我区与南郊区划分不明,涉及部分新建小区物业管理问题,区划不明确地带的垃圾清扫问题、城市管理问题,无法明确相关责任单位,工单无法转办。

  (二)部分热点、难点工单处办难度大。我区地处市区中心,承载着城市建设、城市管理、劳动保障等大部分社会任务。从工单数量看,我区工单总量全市第一,占其他县区总量的近一半,从工单内容分析,自《物业四级分工细则》下发以来,物业管理问题十分严峻,例如部分安置区内的房屋工程质量问题,楼宇门损坏问题,小区路面坑洼问题,老旧小区内的水、电、气、暖问题,因处办情况复杂,物业资金有限,街道无强制措施干预物业等原因,部分居民反复投诉情况多,此类工单回访不满意所占比率高;其次,我区辖区内占道经营等市场管理问题反复投诉性强,因城市管理设施配套不够,便民市场建设严重不足,且商贩摆摊具有投入少、受益快,流动性强的特性,城管执法工作人员数量有限,商贩素质参差不齐,我区在处办此类工单时,工作人员多以沟通协商、说服教育为主,工单反复性较强。

  (三)工单逾期办结率较高。因我区工单处办数量大,三级网络平台还未搭建,目前派发工单主要以QQ邮件形式为主,因部分诉求内容处办程度复杂,短时间内难以解决,通过QQ平台处办工单极大的影响了我区工单处办效率。

  四、整改措施

  为切实解决群众诉求问题,使12345政府服务热线更加高效,群众更加满意,下一阶段我区将重点做好以下四方面:

  (一)加快推进高效服务。为认真落实市委书记张吉福在市热线办调研时的指示精神,加快推进高效服务群众,我区制定了相关实施方案,实施步骤为区街道社区处办—区房管局监管—区热线办核实。初步确定两家街道办事处作为试点先行,经验成熟后全区街道逐步推行。先期服务对象为:街道辖区内的五保户、残疾人、孤寡老人等弱势群体,以及无物业小区公共维修项目,服务对象家中50元以内的维修项目,诉求工单派至社区不需层层审批,社区直接及时有效处理。确保百姓心烦的事情快办,不花或者少花钱的事情多办,实在办不了的做好解释工作。

  (二)加快三级网络建设。2015年12月15日,市委书记张吉福在深入市12345政府服务热线受理中心调研时强调:“做好咨询类、投诉类、服务类三大块工作,在城区范围内,要建立三级网络,延伸到社区”。为了认真落实市委张书记有关指示精神,加快我区政府服务热线三级网络平台建设,根据两年来工单受理情况,我区初步确定37家基层单位先行试点,下一步区热线办将积极与市管理中心对接,研究三级平台开发与应用,缩短诉求工单的办理时限,提高办事效率。

  (三)加大督查督办力度。提高承办单位对热线工作的重视,是保障工单质量的关键。我区将进一步完善通报机制,有效利用“区政府办专报、政府网站专版、城区报专栏”三平台,定期对各街道及区属部门办结情况进行通报考核,区监察部门全程跟踪,对于工单办结率低、工单内容涉及弄虚作假的单位,由监察机关予以通报批评或诫勉谈话,情节严重的,将对责任领导和工作人员进行行政问责。

  (四)加大工作创新力度。我区将进一步加强对群众投诉内容的综合分析能力,针对物业管理、城市建设类工单反映出的热点、难点问题,及时研究并形成相关调研报告和建议意见。同时加强与市管理中心及兄弟县区之间的沟通,广泛接受媒体和群众的监督,切实为民排忧解难。



大同市城区人民政府办公室

2016年1月14日

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