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城区落实12345政府服务热线工作实施方案

  • 来源:大同市城区政府网
  • 发布时间:2017年06月20日
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根据市政府《关于加强12345政府服务热线工作的意见》(同政发〔201412号)和市政府办公厅《关于大同市12345政府服务热线工作的实施方案》(同政办发〔201411号)文件要求,现结合我区实际,制定如下方案:

一、指导思想

坚持以党的十八届三中全会精神为指导,以优化发展环境、公开政府信息、转变政府职能、开展党的群众路线教育实践活动和创建智慧城区为契机,以全市12345政府服务热线业务管理系统平台为抓手,倾听群众诉求、维护群众权益、解决群众困难,创新政府服务机制,做到“有问必答、有求必应”,不断提升政府公信力和服务水平,加快建设廉洁、高效的服务型政府。

二、功能定位

市政府成立大同市12345政府服务热线办公室,整合政府职能部门和公共单位服务热线(不含110119120等紧急救助号码),建立由受理中心、管理中心、监督中心组成的“三位一体”平台运行系统。按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则,办理诉求人诉求事项、意见和建议,形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。

全市构建三级处办网络,市政府服务热线管理中心为一级网络用户,县(区)政府、市直职能部门及公共服务单位为二级网络用户,二级网络用户的下属机构为三级网络用户,负责办理上级网络用户交办的事项。县(区)网络用户设在县(区)政府办公室,其他网络用户设在本单位内设机构,主要负责承办一级网络用户交办的各类事项。

三、主要职责

区政府办公室作为二级网络用户,负责接收12345政府服务热线受理、管理中心分发转办城区的诉求事项,根据事项责任归属,分发、交办到相关街道及区属部门。并对转办事项进行跟踪、催办,对转办事项办理结果进行审核、评价,同时对各街道及区属部门办理情况进行绩效考核。

区监察局作为市政府服务热线监督中心的垂直对口部门,负责对各街道及区属承办单位的处办时限、过程、结果进行全程监督,同时负责投诉举报的自办、转办,跟踪督办群众不满意诉求,立案调查重要投诉,对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行问责。

各街道、区属部门作为三级网络用户,负责区政府办公室交办的各类事项。同时,我区根据投拆事项特点,下设五个专项受理中心,即:信访局牵头的信访事项受理中心、数字城管中心牵头的城管事项受理中心、征收办牵头的房屋征收安置事项受理中心、社保中心牵头的社会保险事项受理中心、低保中心牵头的最低生活保障事项受理中心,主要负责区政府办公室交办的归口事项的处办。三级网络用户必须明确1名班子成员负责本单位与区政府办公室对接的所有工作,确定2名(诉求量大的单位2名以上)专职工作人员,建立AB角工作责任制,负责区政府办公室交办本单位诉求件的查阅、签收和处办。

  区政府落实12345政府服务热线工作领导小组办公室负责对两级处办网络的统一领导。

四、工作任务

(一)专人受理。区政府办公室指定专人通过“大同市12345政府服务热线业务管理系统”平台,接收市政府服务热线受理中心和管理中心分发转办我区的各类诉求事项。各街道及区属部门指定专人负责接收区政府办公室分发交办的各类诉求事项。

(二)分类处办。对一般诉求事项由区政府办公室分转相关单位限时办理和反馈;对应急或较为复杂的诉求事项,由区政府办公室转交相关单位限时办理和反馈,并按规定报告上级领导;对需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项,由区政府办公室指定牵头单位办理;对举报投诉,由区监察局按程序办理。

  (三)限时办结。承办单位指定专人签收区政府办公室交办本单位的电子或纸质工单。对交办的不属于本单位职责的诉求事项,应在收到交办事项半个工作日内退回政府办公室,并详细说明理由和依据;对应急类事项,承办单位应在交办当日答复诉求人;对现场无法答复的咨询类以及一般求助类事项,应在交办3个工作日内办结和答复诉求人;对投诉类事项,应在交办10个工作日内办结和答复诉求人。对情况复杂不能按时办结的诉求事项,应在办理时限到期前向区政府办公室和监察局申请延长办理时限,并说明延长时限的依据和理由,经同意后延期办理(只批准延长一个办理周期),由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

  (四)反馈回访。承办单位对于诉求件的办理结果,须报本单位主要领导审核批准后答复诉求人,并将办理结果由主要领导签字、盖章后反馈区政府办公室。区政府办公室对办理结果审核后,通过手机短信、电话语音等方式对诉求人进行办理结果的满意度回访。

  (五)督促查办。区监察局对群众诉求件办理实施全程监督。对疑难和重大诉求件跟踪督办;对办理时限即将到期的诉求件,提前24小时提醒,并告知相关人员;对逾期未办、错退或逾期回退,处办结果被诉求人反馈“不满意”(诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外),以及处办结果被评价为“不合格”的,由监察局介入调查。

  (六)审结归档。各类诉求事项办结后,由区政府办公室、监察局于次年第一个月内按照有关规定整理归档。

五、工作要求

(一)加强组织领导。成立以区长任组长的落实12345政府服务热线工作领导小组,负责市政府服务热线办公室交办我区事项处办情况的督促指导、考核问责。领导组下设办公室,负责组织协调、事项发放、督促检查和结果反馈。各街道、各部门一把手为第一责任人,要高度重视,成立相应组织机构,抓好处办落实。逐步建立区政府统一领导,区政府办公室具体指导,区监察局跟踪监督,各街道、各部门各司其职、联动办理,群众积极参与的工作体系。

(二)建立长效机制。建立工作例会制度。区政府办公室定期组织各相关单位召开工作例会,讨论研究有关问题,总结交流工作经验,安排部署下一阶段工作。建立情况通报制度。区政府办公室每月统计、分析和总结全区受理和办理群众诉求工作情况,定期编发简报,通报成员单位办理进度和质量;重要社情民意和信息,及时向区委、区政府报告。建立承办人员信息上报制度。承办单位分管领导或承办人员发生变动,应及时将变更名单报送区政府办公室。因人员不到位,导致工作未完成,将追究单位主要领导责任。

  (三)纳入目标考核。区政府办公室、监察局对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标进行日常考核和年度考核。区委、区政府将把政府服务热线工作纳入全区党风廉政建设责任制考核、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。

  (四)严格行政问责。各街道、各部门及其工作人员在群众诉求承办过程中如有敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的,吃拿卡要、失职渎职行为的,在职责范围内能够解决但未解决造成严重后果的,干扰、阻碍情况调查或打击、报复诉求人的,以及其他不作为、慢作为、乱作为且屡纠屡错造成不良社会影响的,由监察机关予以通报批评或诫勉谈话,情节严重的,对责任领导和工作人员进行行政问责。


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