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大同市城区2014年热线处办工作总结

  • 来源:大同市城区政府网
  • 发布时间:2015年03月13日
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市政府服务热线办公室:
  2014年,全市12345政府服务热线开通以来,城区作为二级处办网络,区委、区政府高度重视,紧密与开展群众路线教育实践活动、学习讨论落实活动、转变政府职能和创建智慧城区相结合,设立中心、优化队伍,整合资源、规范流程,快速受理、限时办结,有效提升了政府公信力和服务水平,切实为居民群众解决了一批诉求问题。现将一年来处办工作总结如下:
  一、主要做法
  (一)加强领导,优化队伍建设。结合我区实际,成立了以区长任组长,区纪委书记、区政府分管副区长任副组长的城区12345政府服务热线工作领导小组,由分管副区长牵头,政府办公室负责,认真抓好工单处办工作。同时,我区按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的工作原则,形成了以办理平台为中心、各街道、各部门为成员的工作网络。在2014年6月初,进一步加强了区办理中心的软硬件建设,达到了配齐办公设备、配强办公人员,提高办公效率的目的。运行以来,市、区两级领导高度重视我区的热线办理工作。市委常委、市纪委卫洪平书记,市纪委副书记、监察局赤建忠局长,市纪委常委、监察局副局长郭宪,区委祁学峰书记、纪委王建成书记、政法委曹葆春书记等市区领导多次深入中心调研提导工作,并对中心工作给予肯定。
  (二)细化管理,整合平台资源。全市12345政府服务热线工作征求意见会后,我区高度重视,按照市政府办公会议纪要(〔2014〕第96期),关于由城区政府牵头,市政委配合,1个月内完成城区政府二级受理处办机构与城区数字化城管中心合并任务要求,认真研究,及时部署。与区数字化城管中心合并,发挥区数字化城管终端采集人员面积广、情况熟的优势,加大对处办工单的实地复核、回访和满意度测评力度,提高解决率。2014年,区政府对12345服务热线二级处办中心场地扩容建设,设立受理中心、派驻中心、回访中心、监督中心。受理中心负责对市政府服务热线办公室下派城区工单的接收和处办;派驻中心负责其对口部门工单的分发和处办;回访中心由数字城管中心负责通过实地查看或电话回访等方式对诉求人办理结果进行满意度回访。监督中心负责对区三级网络用户处办时限、过程、结果进行全程监督,同时负责投诉举报的自办、转办,跟踪督办群众不满意诉求,对不作为、慢作为、乱作为等违纪违法行为进行约谈问责,2014年,我区共约谈7家单位,责令相关部门限时整改,全面保障热线工单处办质量。
  (三)完善机制,规范处办流程。我区明确了69家承办单位,按照“统一受理、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”、“办理实名制”的原则,指定专人,认真处办市12345政府服务热线办公室交办我区的各类事项,并制定出台了《城区12345政府服务热线工作实施方案》、《城区12345处办工作流程图》、《城区12345政府服务热线工作制度》,确保了市民反映的各类问题能够在第一时间得到解决。同时,中心先后制定了考勤制度、反馈制度、例会制度、督办制度、报告制度、通报制度、培训制度、考核制度等八项工作制度,确保了热线工作,高效快捷,及时处办。
  (四)严格督办,高质高效办结。我区充分发挥区监察局、效能办职能,对各街道及区属承办单位的处办时限、过程、结果进行监督,并定期对各街道及区属部门办结情况进行通报考核。2014年,我区监察局共督办承办单位未及时办理案件103件,督办办结率100%。区政府督查室共编发《热线处办通报》23期,全面、客观、真实地反映了全区的工单办理情况。针对诉求工单中存在的疑难问题,城区12345热线办理中心编发《工单动态分析简报》3期,对具有代表性、群众关注度高的问题进行归纳、梳理,并向相关职能部门提出建议。此外,区政府办公室也以“12345政府服务热线专版”的形式发放了《政府办通报》,在通报中,对全区各成员单位的工单办理情况进行了统计排名;对工单所反映热点问题及难点问题进行了统计,切实起到了对成员单位办理情况进行督促指导的作用。
   二、诉求统计
  截至2015年2月28日,城区12345政府服务热线办理中心共接收市管理中心转办工单16362件,其中经审核退回2170件;办理14192件,办结13715件,办结率96.6 %。工单总量全市第一,工单数量占全市各县区工单总量的一半。
  (一)物业管理类6174件,主要集中在暖气不热、小区路灯不亮、物业捆绑收费、小区房屋裂缝、小区楼宇门维修、垃圾清运、住改商、小区污水井外溢等问题,占总工单数43.5%;
  (二)城市管理类2794件,主要集中垃圾清运、商贩占道经营、便民市场管理、露天烧烤、树木损坏、环境卫生等问题,占总工单数19.7%;
  (三)劳动保障类1544件,主要集中在弱势群体困难救助、最低生活保障申请、企业职工养老金发放、医保卡使用、流浪人群管理等问题,占总工单数10.9%;
  (四)社会治安类1495件,主要集中在小区内开设麻将馆、非法传销、户籍办理、身份证补办、噪音扰民等问题,占总工单数10.5%;
  (五)住房征收类960件,主要集中在困难户廉租住房申请、房屋安置等问题,占总工单数6.8%;
  (六)教育管理类696件,主要集中在小学学区咨询、学生作业量大、教师办小饭桌等问题,占总工单数4.9%;

   (七)作风建设及其它类529件,主要集中在窗口单位工作人员服务态度、饭店厨房烟味扰民、优抚优助、民政服务等问题,占总工单数3.7%。

  三、存在的问题和困难
  (一)系统平台功能拓展问题。二级处办系统功能完善建设方面,一是本组工单页面,逾期工单与正常处办的工单交织混淆,难以区分;二是软件不支持数据分析功能,每月、每季度接单数、办结数、逾期数统计需人工筛查、核对,得出数据难免存在一定误差。三是未办结工单在平台中储存量过大时,需要缩短查询时段(如:需要缩短到一天)才能找到相应工单;四是工单页面的本人办结和本人处理功能界定不清(本人办结页面会有退回重办的工单);五是工作日规定工作时间为早8时到晚6时,但在设定工单过期日期时采用24小时制,给二级用户回复工单造成不便(如:过期时间设定为晚10时43分);六是管理中心未通过工单,退回后没有区别于其它工单的明显标识,容易造成工单漏单或逾期;七是工单没有相应标题检索功能,查询、统计工单不便;八是已办结的工单处理剩余时间显示不准确。三级网络覆盖建设方面,城区地处大同市中心地段,工单总量占全市第一,工单数量占全市各县区工单总量的一半,因三级网络用户平台还未建设,在向三级用户转办工单时主要通过邮件方式人工配发,工单回传通过打印机扫描,工作流程较多,工单处理时限较短,致使承办单位处办时间不充足,直接影响工单处办时效。
  (二)多部门协商解决问题。我区工单涉及范围广,处办难度大,部分诉求内容需多部门联合解决。如住改商问题,需工商、房管、教育、食药等多部门配合解决;暖气不热问题,涉及小区暖气管道改造,由于我区资金有限,设备不全,需与市政、热力公司协商解决。此类工单因职能划分、主观认识等原因,造成在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,影响办结效率。
  (三)基层难点工单处办问题。因我区职能有限,再加上如老旧小区管理等历史遗留问题,要彻底解决部分居民诉求、达到居民的满意度存在很大困难,具体问题如下:
  1、老旧小区暖气不热、屋顶漏水、私搭乱建、物业捆绑收费、污水外溢、路灯不亮等物业管理问题突出,市《物业管理四级职责分工实施细则》下发以来,因目前体制机制不顺畅,市区间职责还未理顺,街道、社区对小区物业公司还没有有效管理手段,只是发挥督促作用,在具体处办工单过程中存在部分物业公司不配合,对工单诉求不予理睬的行为,我区管理难度很大。
  2、安置区玻璃破损、房顶裂缝漏雨、楼宇对讲门不通、暖气不热等工程质量问题。此类问题涉及多部门,我区在处办此类工单时力不从心,问题难以解决。
  3、省电建一公司物业管理公司、大同市信达集团公司、市房产经营公司、修建公司、房地产物业管理中心等国、省、市企下属物业公司管理问题,需上级部门协调解决。
   4、小区内狗叫扰民、麻将馆、传销等社会治安问题反弹性强,难以从根本上解决诉求人反映的问题。
  四、工作建议
  (一)建议定期组织召开多部门联席会议。定期召开12345服务热线工作例会,针对涉及多部门的疑难工单,共同协商研究解决诉求工单中存在的具体问题,促进各单位、新闻媒体之间的沟通协调,建立功能互补、向市民公开信息、解决热点、难点问题的联动机制,对涉及上线单位考核的相关问题进行研究处理。
  (二)建议我区公安分局的工单由市局直接转办。目前我区条管单位中只有公安分局由区里派单,由于公安网络限制(没有互联网,只有公安内部专网),区域划片复杂(与南郊、市局、综警管理区域交叉),多数工单为案件类型需要调查取证,致使工单经常派错、办结超时,逾期工单占我区工单较多。区公安分局也多次向区政府打报告要求由市局转办,切实解决因我办理中心不清楚分局职责,工单往返的问题。
  (三)建议热线受理中心派单力求准确。我区在办理群众诉求工单时,发现工单内容没有足够多的有效信息(如:小区名称、诉求详细地址等),我区办理中心工作人员需要再次同诉求进行电话联系,确定相关的准确信息,造成重复工作、引起诉求人反感等问题,降低了工作效率。此外,希望受理中心工作人员在接听电话时尽量听清诉求内容,力求派单准确(如:工单内容反映云泉里小区业主家中漏水问题,应属南郊区和平村委会管理)。
  (四)建议热线受理中心降低派单量。我区在办理工单环节发现,一些工单诉求在受理中心即可通过查找知识库系统内容为市民作出相关答复(如咨询城区职能部门相关政策、工作机构电话号码、工作地址等)。其次,部分工单内容属于恶意投诉,职能单位无法给出合理答复,建议前台直接闭单(如市民反映物业不允许业主在小区内燃放烟花爆竹、垒旺火,投诉物业管理不当)。此类诉求工单建议受理中心工作人员做好解释工作,不再派单。第三,建议市热线办建立与信访部门之间协调沟通工作机制,对信访系统原已办结的信访案件、已走法律途径结案或正在办理的诉求案件建立资料库制度,原则上对此类诉求不予受理,避免重复办案造成资源浪费。
  (五)建议延长工单处办时限。我区在办理因管理中心审核未通过而被退回的工单时,存在着处办时间不足的问题(由于工单处办时间为5个工作日,在三级用户没有开通的情况下,绝大部分退回工单在上传时已临近办结期限,再被退回后就已没有办理时间,从而成为逾期工单)。
  (六)建议管理中心审核工单时因事而异,放宽标准。市《物业管理四级职责分工实施细则》下发以来,我区物业管理类工单占比达到43.5%。由于房屋土地管理的特殊性,市民反复投诉情况较多。如反映小区水、电、气、暖问题,街道、社区一时协调好了工作,工作人员离开后就有可能反复、回潮。有的属房屋工程质量问题,需住建、房管等多部门配合解决;有的属规划建设滞后或开发建设遗留问题,需要市政府出面协调解决或创造条件逐步加以解决。特别是老旧小区基础设施建设不完善,小区配套设施已不能适应城市发展的需要,我区在处办此类工单时因职能有限、资金短缺,处办难度很大。此为,我区在管理中心审核未通过的工单中,部分退回工单经相关部门与诉求人再次落实,实际已解决,建议市管理中心在审核此类工单时,能够继续放宽审核标准,提高我区的办结率。

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