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关于印发区12345政府公共服务热线办理工作实施方案的通知

  • 来源:大同市城区政府网
  • 发布时间:2018年02月11日
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各街道办事处、区直各相关部门:

为深入贯彻落实党的十九大精神,加强廉洁、高效、服务型政府建设,提升政府行政效能和社会管理能力,及时有效解决群众反映的问题和困难,提高12345工单办结率,经区政府同意,现将《大同市城区12345政府公共服务热线办理工作的实施方案》印发给你们,请各单位结合工作实际,抓好贯彻落实。

大同市城区人民政府办公室

2018年1月26日

大同市城区关于12345政府服务热线工作的实施方案


城区“12345”政府公共服务热线自开通以来,积极发挥畅民意、解民忧、暖民心的桥梁纽带作用,热情受理,高效服务,在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了重要而积极的作用。为进一步提升服务水平,按照市委张书记视察市12345服务热线提出解决“不作为、慢作为、乱作为”问题的意见和区委张书记,区政府李区长对我区12345服务热线工作提出的指导意见,就进一步加强我区12345政府服务热线工作,提出如下实施意见。

一、指导思想和总体要求

(一)指导思想:坚持以党的“十八九”精神为指导,以加快建设廉洁、高效、服务型政府为宗旨,以“12345”政府公共服务热线平台建设为抓手,建立上下联动、各司其责、快速响应、处置高效的公共服务运行机制,着力在优服务、提效能上下功夫,对群众反映的问题和困难,做到事事有着落、件件有回音,不断提升政府公信力和服务水平。

(二)总体要求:各部门要进一步提高思想认识,增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感,切实加强组织领导,强化工作措施,创新工作思路,提升服务水平,推动服务型政府建设深入发展,更好地服务群众、服务企业、服务发展,把12345政府服务热线打造成区委、区政府便民利民和网络问政的综合服务平台。

二、受理范围

区12345政府服务热线是区委、区政府建立的民生服务热线,主要受理市12345服务热线转办工单,主要内容是广大群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉、举报及意见和建议。

(一)12345政府服务热线受理事项。包括:群众在生产、生活中反映的热点、难点问题;群众对全区经济建设、社会公用事业、城市管理等方面的意见和建议;群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见和投诉;受理群众对相关政策及政府职责范围内的其他事项咨询。

(二)12345政府服务热线非受理事项。包括:非我区行政管辖权范围内的事项;涉及110、119、120等危及生命和财产安全的紧急救助事项;已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的事项;反映内容不具体、无法办理和答复的事项。对群众反映的不属于12345政府服务热线受理范围的事项。

三、工作流程

(一)统一受理。市12345服务热线受理中心开通电话、网络、微博互动三个平台,24小时统一受理群众通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等方式反映的诉求。

(二)分级办理。区政府12345服务热线是市政府12345服务热线的二级平台,各街道、区直各相关部门已开通的12345热线办理系统是区政府12345服务热线的二级平台,对属于我区职责范围内的一般诉求工单由市政府12345服务平台转配到区政府12345服务平台,再由区政府12345服务平台按照事项办理所属部门进行转配,由各相关单位限时办理和反馈;对需多个单位配合办理的事项和责任不明确的事项,由区12345热线办指定单位牵头负责,相关部门配合,完成办理;对市监督中心转办的举报投诉工单,区热线办要重点关注,跟踪落实,加强督办 。

(三)限时办结。承办单位要及时登陆“大同市12345政府服务热线业务管理系统”,查阅并签收交办本单位的电子工单。对交办的事项进行确认,对不属于本单位职责的诉求工单,应在收到工单1个工作日内向区12345热线办反馈,填写工单退回表,并详细说明退回理由和相关文件依据,加盖单位公章,经主要负责人签字后,方可退回区12345热线办,由区12345热线服务平台请示区政府分管领导同意后,另行办理。如本应属于该单位职责范围,因相关人员消极对待,业务不清,故意推诿等原因退单的,造成办理时间逾期的,经相关部门进行核实后,由区纪检监察部门调查,并按照相关规定进行问责。对应急类事项,承办单位应在交办当日答复;对一般求助类事项,应在交办4个工作日内办结和答复;对投诉类事项,应在交办14个工作日内办结和答复。对情况复杂,不能按时办结的诉求事项,应在办理时限到期前向区12345热线办申请延长办理时限,并说明延长时限的依据和理由,经上报市监督中心同意后延期办理(只批准延长一个办理周期),由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

(四)反馈回访。承办单位对于诉求件的办理结果,须报本单位分管领导审核签字,主要领导审阅后上报区12345热线办,区热线办对办理结果审核后,及时向市12345热线办交办办理结果。如不认真履行职责,工作落实不到位,应付答复的工单,区12345热线办可退回答复单位再次答复,如仍未审核通过,将纳入区政府13710督办系统进行督办。

(五)电子监察。市12345热线办监督中心对群众诉求件办理实施全程电子自动预警、报警。对疑难和重大诉求件,市监督中心要跟踪督办;对办理时限即将到期的诉求件,提前24小时黄灯预警提醒,并向相关人员发送预警短信;对逾期未办、错退或逾期回退,处办结果被诉求人反馈“不满意”(诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外),以及答复结果被管理中心评价为“不合格”的,实行红灯报警,并向相关人员发送报警短信的,由市12345热线监督中心会同市纪检监察部门介入调查。

(六)分析通报。区12345热线办对工单办理情况每月要分析总结一次,并对各单位办结率排名在全区范围内进行通报,连续三次排名倒数的单位,由区纪检监察部门进行问责。

四、工作制度

(一)建立工作例会制度。区政府12345热线办每季度组织成员单位召开12345政府服务热线工作例会,总结交流工作,听取各单位的工作汇报和建议,研究解决工作中存在的问题,安排部署下一阶段工作,协调解决涉及多部门的热点、难点问题,确保群众合理诉求得到及时有效解决。

(二)建立情况通报制度。区政府12345热线办要认真梳理群众诉求规律和热点问题,对工单办理情况进行汇总分析,定期编发简报,通报成员单位办理进度和质量;重要社情民意和焦点、热点问题,及时向区委、区政府报告。各成员单位应每月统计、分析和总结本部门受理和办理群众诉求工作情况。

(三)建立承办人员信息登记制度。承办单位主要行政领导、分管领导和承办人员如发生调整,应在调整2天内将变更名单加盖单位公章报送区12345热线办。因人员更新不及时,工作出现空挡,导致工作没有完成,将追究单位主要领导责任。承办单位要认真填写《大同市城区12345政府服务热线人员登记表》(见附件),纸质表格加盖单位公章后,于2018年1月31日前报送至区12345热线办,电子表格发邮箱。(区政府办公楼6楼西侧646 房间,联系人:李彦东,联系电话:5209233,邮箱:dtcqxxzx@163.com)。

(四)建立考核制度。区12345热线办对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标进行综合考核排名。考核排名报送区年度目标责任考核领导组,作为年度目标考核参考指标,并以文件形式在全区范围内通报。

(五)严格行政问责制度。各单位及其工作人员在办理群众诉求承办过程中如有敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的、失职渎职行为的,在职责范围内能够解决但未解决造成严重后果的,干扰、阻碍情况调查或打击、报复诉求人的,以及存在不作为、慢作为、乱作为的,答复办理屡纠屡错的,造成不良社会影响的,对责任领导和工作人员由纪检监察部门按相关规定进行问责。

附件:大同市城区12345政府服务热线三级网络成员单位登记表

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