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12345政府服务热线处办工作总结

  • 来源:大同市城区政府网
  • 发布时间:2018年02月11日
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2017年,我区12345政府服务热线办理工作在区委、区政府的正确领导和高度重视下,在市热线办的有力指导和大力支持下,始终坚持“以民为本”的服务原则,以“切实解决群众所急所难的问题”为目标,高度重视“12345”政府服务热线工作,认真受理群众诉求,热线工作扎实有序推进。现将2017年12345政府服务热线工作总结如下。

一、基本情况。

2017年1月1日至2017年12月31日,我区共接到市热线办派发工单36257件,处办群众诉求工单32779件,退单2358件,办结率为96.9%。工单总量全市第一,工单数量占全市各县区总量的一半。经过全区各街道、各部门的共同努力,实现了“办结率”由全市排名倒三到现在稳定排名前六的提升。

二是建章立制,规范管理。

根据工单诉求类别,按照集中受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则,区热线办先后制定出台了《城区12345政府服务热线工作实施方案》、《城区12345处办工作流程图》、《城区12345政府服务热线工作制度》。形成了以热线办为中心,各街道、各部门为12345热线网络成员单位和办理责任单位的工作机制。

市委书记张吉福在深入市12345政府服务热线受理中心调研时强调:“做好咨询类、投诉类、服务类三大块工作,在城区范围内,要建立三级网络,延伸到社区”。为了认真落实市委张书记有关指示精神,加快我区政府服务热线三级网络平台建设,根据近几年来工单受理情况,我区初步确定37家基层单位先行试点,并与今年6月1日开始运行。三级网络平台运行半年以来,工单转办迅速、便捷,以前工单转办时间长、办结效率低的情况已彻底改变,受到基层单位的一直好评。

三、存在的问题

2017年,我区热线工作在领导重视、工作机制、内部建设管理、群众满意度等方面都有了新的进步和提升,但我们的工作和领导的要求、群众的期望相比,还有一定的差距。

(一)话务前台建单问题。我市每天热线接听转办工作量大、任务繁重,在一些群众来电诉求中,前台话务员由于政务信息知识库未收纳、工作经验不足或群众来电表述不清等原因,下派工单无法有效解决,增加了基层工作人员工作量,挫伤了处办人员的积极性。一是业务归属单位不清楚。如:老旧小区改造中各种线路的铺设,线路的铺设应由各管线单位负责建设;我区与南郊区划分不明,涉及部分新建小区物业管理问题等。二是非热线受理范围。如:诉求人在红星美凯龙附近的流动商贩处买了一个榴莲,回家后发现榴莲已经发酸,诉求人拨打热线要求流动商贩给他退款;诉求人在市里各大岗楼处发现有沿街乞讨人员,拨打热线希望制止这种乞讨行为等。三是下派工单属无理诉求。如:诉求人在西花园利达超市门口看见有四五家摆摊卖牛奶的流动商贩,拨打热线希望帮助落实牛奶是否合格;诉求人在大同县大女现杀猪肉购买了125元的猪肉,回家后发现少了半斤,希望相关部门对该商铺进行处理等。

(二)市直部门协调问题。由于职能划分、主观认识等原因,部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”,如:振华街小区和南关南街小区污水外溢问题,我区环卫处多次抽排该处污水井,但治标不治本,污水外溢根本原因在于市排水主干道堵塞,彻底解决需市政部门牵头,维修或更换大管道,此类工单只由我区环卫处解决不符实际;其次市民反映涉及跨部门跨行业问题难以协调。按照属地管理原则,居民反映小区内违建和改变房屋结构,停水、停电、暖气不热等工单下派城区,因我区基层部门职能有限,协调市直部门及市属企业困难。此类工单需市直部门牵头,协调相关单位共同处办。如:安益街益贤园小区私搭乱建,该小区为无物业小区,居民去阻止私搭乱建没有任何效果;春花园小区车库安置问题,城区执行上级部门的车库安置政策,车库已安置,但因前期国资委管辖的车库使用缴费问题,导致已安置车库的市民无法正常使用车库等问题。

(三)一单多次投诉问题。我区在办理工单过程中,经常接到几十件工单反映同一诉求,如居民投诉家中停水、停电、暖气不热、下水堵塞、物业捆绑收费、小区内停车收费等问题。如:向阳里紫润芳庭小区居民投诉,该小区供水管道因开发商施工问题,导致供水管道被冻,居民用水困难,该诉求工单集中反映几十件,经落实城区已成立关于紫润芳庭的工作小组,推进紫润芳庭小区的后续建设工作;东街春华园居民投诉,该小区车库被非法出售,居民无法停车工单一百多件,经落实为城区征收办执行上级部门的规定,对2008以来拆除的未安置车库进行安置工作。基层部门落实情况时,有些问题已在一定时间内得到解决,但工单仍积压在平台上,需要按程序每个工单走流程回复和回访,无形中加大了基层部门的无效工作。

四、整改措施

为切实解决群众诉求问题,使12345政府服务热线更加高效,群众更加满意,下一阶段我区将重点做好以下四方面:

(一)重质量,提高工单标准。区热线办严把工单审核关,对各街道、各部门处办工单的办结率、满意率等指标进行日常考核和年度考核;针对每一件工单,均按照时间节点进行催办,再确保工单回复质量的前提下严防工单逾期。

(二)重宣传,提高热线知晓率。为进一步扩大热线覆盖面和影响力,让更多群众熟知、认可、拨打12345服务热线,街道、社区充分利用公开栏、宣传板等对外平台,在公共场所张贴或悬挂热线宣传口号,让市区广大群众第一时间能够了解热线,拨打热线;同时,我区在政府门户网站、城区报设置专栏,在醒目的位置通过宣传热线口号,滚动播放热线视频,介绍热线受理范围等方式,让广大足不出户的群众熟知热线,认可热线。

(三)重监督,强化督查考核。2017年区督办中心对区三级单位处办工单时限、过程、结果进行全程监督,同时跟踪督办群众不满意诉求,情节严重的启动约谈问责机制。区热线办利用“政府办专报、政府网站专版、城区报专栏”三平台,定期对各街道及区属部门办结情况进行通报考核。区热线办每月整理编发《政府热线通报》,及时上报重要社情民意和信息,以供区领导决策参考,并对全区各成员单位的工单办理情况进行了排名通报,截止目前已下发11期,并视情况对个别办事不力、推诿扯皮的热线成员单位由区监察部门予以责任追究。

(四)加大工作创新力度。我区将进一步加强对群众投诉内容的综合分析能力,针对物业管理、城市建设类工单反映出的热点、难点问题,及时研究并形成相关调研报告和建议意见。同时加强与市管理中心及兄弟县区之间的沟通,广泛接受媒体和群众的监督,切实为民排忧解难。

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